Glossaire du CRM et du marketing
Ce glossaire définit en quelques phrases les termes les plus courants du CRM, de la vente et du marketing digital, du pipeline de vente au taux de conversion. Chaque définition peut se lire seule ; quand la notion correspond à une fonction de VODOO CRM, un lien mène à la page concernée.
Mis à jour le
A
- API
- Une API (interface de programmation) permet à deux logiciels d'échanger des données automatiquement, par exemple pour créer un contact dans le CRM depuis un autre outil.
- Appel à l’action (CTA)
- Un appel à l'action, ou CTA (call to action), est le bouton ou le lien qui invite à agir : « Réserver un appel », « Commencer l'essai », « Télécharger le guide ». Il doit être clair et visible.
- Avis client
- Un avis client est une note et un commentaire laissés par un client sur une plateforme publique comme Google ou Trustpilot. Les avis influencent le choix des futurs clients. VODOO CRM envoie des demandes d'avis, à la main ou automatiquement. Dans VODOO CRM
B
- B2B et B2C
- Le B2B (business to business) désigne la vente entre entreprises ; le B2C (business to consumer), la vente aux particuliers. Le B2B a souvent des cycles de vente plus longs et plusieurs décideurs.
- Boîte de réception unifiée
- Une boîte de réception unifiée rassemble au même endroit les messages reçus sur plusieurs canaux, comme l'email et le SMS, rattachés à chaque contact. Elle évite de passer d'un outil à l'autre pour répondre.
C
- Churn
- Le churn (ou attrition) est la part des clients qui arrêtent d'acheter ou résilient leur abonnement sur une période donnée. Le réduire passe souvent par un meilleur suivi après la vente.
- Coût d’acquisition client (CAC)
- Le coût d'acquisition client, ou CAC, est ce que coûte en moyenne l'obtention d'un nouveau client : publicité, outils, temps commercial, divisés par le nombre de nouveaux clients sur la période.
- CRM
- Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est un logiciel qui centralise les informations sur vos contacts et vos clients : coordonnées, échanges, ventes en cours et historique. Il sert à ne rien oublier, à suivre les ventes et à personnaliser la relation. Dans VODOO CRM
- CRM ou ERP
- Un CRM gère la relation client : prospects, ventes, marketing et suivi. Un ERP gère le fonctionnement interne de l'entreprise : comptabilité, stocks, achats, production. Beaucoup d'entreprises utilisent les deux, reliés entre eux.
- CRM tout-en-un
- Un CRM tout-en-un réunit dans un même outil le CRM et des fonctions habituellement achetées à part : emailing, SMS, automatisations, pages de vente, prise de rendez-vous ou paiements. Toutes les fonctions partagent les mêmes contacts. VODOO CRM est un CRM tout-en-un. Dans VODOO CRM
- Cycle de vente
- Le cycle de vente est la durée et l'enchaînement des étapes entre le premier contact avec un prospect et la signature. Il est court pour un achat simple et peut durer plusieurs mois en B2B.
D
- Déclencheur
- Un déclencheur est l'événement qui lance une automatisation : contact créé, formulaire soumis, rendez-vous pris, paiement reçu, tag ajouté ou changement d'étape dans le pipeline. Dans VODOO CRM
- Délivrabilité
- La délivrabilité est la capacité de vos emails à arriver dans la boîte de réception plutôt que dans les spams. Elle dépend de l'authentification du domaine, de la qualité de la liste, du contenu et du taux de plaintes.
- Désinscription
- La désinscription permet à un contact de ne plus recevoir vos messages marketing. Chaque email marketing doit contenir un lien de désinscription, et la demande doit être respectée. VODOO CRM respecte automatiquement les désinscriptions. Dans VODOO CRM
E
- Emailing
- L'emailing (ou email marketing) est l'envoi d'emails à une liste de contacts pour informer, fidéliser ou vendre : newsletters, promotions, annonces. Il suppose le consentement des destinataires quand la loi l'exige. Dans VODOO CRM
F
- Fiche contact
- La fiche contact regroupe tout ce que vous savez d'une personne : coordonnées, entreprise, tags, source, consentements et historique des échanges. Dans VODOO CRM, elle affiche l'historique des emails et SMS, les tags et les tâches. Dans VODOO CRM
- Funnel
- Un funnel (ou tunnel de vente) est une suite de pages qui guide un visiteur vers une action : page de capture, page de vente, paiement, page de remerciement. Dans VODOO CRM, chaque formulaire de funnel crée ou met à jour le contact et peut lancer un workflow. Dans VODOO CRM
I
- Import CSV
- L'import CSV consiste à charger une liste de contacts depuis un fichier tableur au format CSV, en faisant correspondre chaque colonne à un champ du CRM. C'est la façon la plus courante de changer de CRM. Dans VODOO CRM
L
- Landing page
- Une landing page (ou page d'atterrissage) est une page conçue pour un seul objectif, comme s'inscrire ou réserver, souvent liée à une campagne. Elle limite les distractions pour améliorer le taux de conversion. Dans VODOO CRM
- Lead
- Un lead est une personne ou une entreprise qui a montré un intérêt pour votre offre, par exemple en remplissant un formulaire ou en demandant un devis, mais qui n'a pas encore acheté. On parle aussi de prospect.
- Lead magnet
- Un lead magnet est un contenu gratuit offert en échange d'une adresse email : guide, modèle, check-list, mini-formation. C'est souvent la première étape d'un funnel. Dans VODOO CRM
- Lead scoring
- Le lead scoring attribue une note à chaque lead selon son profil et son comportement (pages vues, emails ouverts, demande de démo) pour savoir lesquels contacter en priorité.
- LMS
- Un LMS (learning management system) est une plateforme qui héberge des formations en ligne et suit la progression des apprenants. Avec les offres Pro et Agency, VODOO CRM inclut un module de formations en modules et leçons. Dans VODOO CRM
M
- Marque blanche
- Un logiciel en marque blanche est proposé sous le nom, le logo et les couleurs d'une autre entreprise, par exemple une agence qui l'offre à ses clients. Avec l'offre Agency, VODOO CRM s'utilise en marque blanche. Dans VODOO CRM
- MRR
- Le MRR (monthly recurring revenue) est le revenu récurrent mensuel d'une activité par abonnement : la somme des abonnements actifs ramenée au mois.
N
- No-show
- Un no-show est un rendez-vous auquel le client ne se présente pas sans prévenir. Les rappels envoyés la veille ou quelques heures avant servent à les réduire. Dans VODOO CRM
- Nurturing
- Le nurturing (ou lead nurturing) consiste à entretenir la relation avec un lead qui n'est pas encore prêt à acheter, en lui envoyant régulièrement des contenus utiles, souvent de façon automatisée, jusqu'à ce qu'il le soit. Dans VODOO CRM
O
- Opportunité
- Une opportunité (ou affaire, « deal » en anglais) est une vente possible avec un contact ou une entreprise, avec un montant estimé et une étape dans le pipeline. Elle est gagnée ou perdue à la fin du cycle de vente. Dans VODOO CRM
- Opt-in
- L'opt-in est l'accord explicite d'une personne pour recevoir vos messages, par exemple une case cochée par elle-même. Le double opt-in ajoute une confirmation par email.
P
- Panier abandonné
- Un panier abandonné est un achat commencé en ligne mais pas finalisé. Les boutiques envoient souvent une relance par email ou SMS pour inviter le client à terminer sa commande.
- Pipeline de vente
- Le pipeline de vente représente les étapes que traverse une vente, du premier contact à la signature, souvent sous forme de colonnes (kanban). Il montre où en est chaque opportunité et ce qui reste à faire. VODOO CRM propose un pipeline visuel dans toutes ses offres. Dans VODOO CRM
- Prise de rendez-vous en ligne
- La prise de rendez-vous en ligne permet à vos clients de choisir eux-mêmes un créneau sur une page de réservation, selon vos disponibilités. Dans VODOO CRM, chaque réservation est rattachée au contact et peut lancer des rappels par email ou SMS. Dans VODOO CRM
- Prospection
- La prospection regroupe les actions menées pour trouver de nouveaux clients : contacter des entreprises ciblées, relancer des demandes entrantes, participer à des événements ou publier du contenu qui attire des leads.
R
- Relance
- Une relance est un message envoyé à un contact qui n'a pas encore donné suite : prospect, client avec un devis en attente ou facture impayée. Les relances peuvent être manuelles ou automatisées.
- RGPD
- Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) encadre l'utilisation des données personnelles dans l'Union européenne : base légale, information des personnes, droit d'accès et de suppression, sécurité des données. Dans VODOO CRM
S
- SaaS
- Un SaaS (software as a service) est un logiciel utilisé en ligne, par abonnement, sans installation. L'éditeur s'occupe de l'hébergement, des mises à jour et de la sécurité.
- Segmentation
- La segmentation consiste à répartir vos contacts en groupes selon des critères communs (source, intérêt, statut client, consentement) pour leur envoyer des messages adaptés. Dans VODOO CRM
- Séquence de relance
- Une séquence de relance est une série de messages programmés à l'avance, envoyés à intervalles réguliers après un événement, par exemple trois emails sur dix jours après une demande de devis. Dans VODOO CRM
- SMS marketing
- Le SMS marketing est l'envoi de SMS à des contacts pour des rappels, des confirmations ou des offres. Le SMS est lu rapidement, ce qui le rend utile pour les messages urgents. Dans VODOO CRM, les SMS passent par votre propre compte Twilio. Dans VODOO CRM
- Sous-compte
- Un sous-compte est un espace séparé créé pour un client dans le compte d'une agence, avec ses propres contacts et réglages. L'agence pilote tous ses sous-comptes depuis un même portail. Dans VODOO CRM
- SPF, DKIM et DMARC
- SPF, DKIM et DMARC sont trois enregistrements DNS qui prouvent qu'un email vient bien de votre domaine. SPF liste les serveurs autorisés, DKIM signe les messages et DMARC indique quoi faire des emails qui échouent aux contrôles.
T
- Tag
- Un tag est une étiquette ajoutée à un contact, par exemple « client », « webinaire » ou « devis envoyé ». Les tags servent à filtrer, à cibler des campagnes et à déclencher des automatisations. Dans VODOO CRM, l'ajout d'un tag peut lancer un workflow. Dans VODOO CRM
- Taux d’ouverture
- Le taux d'ouverture est la part des emails délivrés qui ont été ouverts. C'est un indicateur approximatif, car certaines messageries ouvrent ou bloquent les images automatiquement. Dans VODOO CRM
- Taux de clic
- Le taux de clic est la part des emails délivrés dans lesquels au moins un lien a été cliqué. Il mesure mieux l'intérêt réel que le taux d'ouverture. Dans VODOO CRM
- Taux de conversion
- Le taux de conversion est la part des visiteurs ou des contacts qui réalisent l'action visée : inscription, demande de rendez-vous, achat. Il se calcule en divisant le nombre de conversions par le nombre de visiteurs ou de contacts.
U
- Upsell et cross-sell
- L'upsell propose à un client une version plus complète de ce qu'il achète ; le cross-sell lui propose un produit complémentaire. Les deux augmentent le panier moyen et la valeur vie client.
V
- Valeur vie client (LTV)
- La valeur vie client, ou LTV (lifetime value), est le revenu total qu'un client rapporte pendant toute sa relation avec l'entreprise. Comparée au coût d'acquisition, elle indique combien on peut dépenser pour gagner un client.
W
- Webhook
- Un webhook est un message envoyé automatiquement d'un logiciel à un autre quand un événement se produit, comme une commande passée. Avec les offres Pro et Agency, VODOO CRM reçoit et envoie des webhooks dans ses workflows. Dans VODOO CRM
- Workflow
- Un workflow est une automatisation : un déclencheur lance une suite d'étapes exécutées sans intervention, comme envoyer un email, attendre deux jours, envoyer un SMS ou créer une tâche. Dans VODOO CRM, les workflows se construisent dans un éditeur visuel, dès l'offre Basic. Dans VODOO CRM